تتطور خدمة العملاء بسرعة بفضل قوة الذكاء الاصطناعي، وهذا مما دفع عدداً كبيراً من الشركات إلى اعتماد تقنياته لتوفير أوقات استجابة أسرع لحاجات العملاء إضافة إلى الحصول على تفاعلات ذات جودة أعلى.
وتعد تجربة العملاء أولوية قصوى لشركات عدة، فجميعنا مررنا بخدمة عملاء جيدة أو سيئة، وتلعب هذه التجارب دوراً في تشكيل مشاعرنا تجاه أي شركة وعلامة تجارية. وبذلك تعد تجارب خدمة العملاء الإيجابية مهمة لبناء والحفاظ على ولاء العملاء وإدارة سمعة العلامة التجارية.
وحالياً يستخدم عدد كبير من الشركات العالمية الذكاء الاصطناعي للحصول على رؤى حول العملاء ودفع القرارات الاستراتيجية. ويمكن للذكاء الاصطناعي تحديد الاتجاهات والأنماط من خلال تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء، ومساعدة الشركات على توقع حاجات العملاء وتخصيص خدماتها وإنشاء حملات تسويقية مستهدفة للغاية.
تأثير الذكاء الاصطناعي على خدمة العملاء
غالباً ما تنطوي طرق خدمة العملاء التقليدية على أوقات انتظار ومهام متكررة، مما قد يؤدي إلى إحباط العملاء. في المقابل يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في تبسيط هذه العمليات وضمان معالجة استفسارات العملاء بسرعة.
ووجد استطلاع أجرته شركة البرمجيات السحابية الأميركية “سيلز فورس” أن 63 في المئة من المتخصصين في الخدمة يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي التوليدي سيساعدهم في خدمة العملاء بصورة أسرع. وعلاوة على ذلك، قالت شركة “غارتنر” الاستشارية الأميركية أنه خلال العام الحالي ستطبق 80 في المئة من المؤسسات خدمة العملاء المدعومة بتقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي في شكل ما، لتحسين إنتاجية الوكلاء وتجربة العملاء.
أتمتة المهام الروتينية باستخدام روبوتات الدردشة
لا تعد روبوتات الدردشة تقنية جديدة فعلياً بل هي موجودة منذ أعوام، وتستمر في إثبات قيمتها للشركات، إذ تعمل الروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحويل الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها ويمكنها التعامل مع مجموعة واسعة من استفسارات العملاء، من الإجابة عن الأسئلة الشائعة، والمساعدة في استكشاف المشكلات، وصولاً إلى توفير دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
تستغل شركات عدة نمط محادثة الذكاء الاصطناعي عبر استخدامها روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لمساعدة العملاء في العثور على المنتجات، وتتبع الطلبات، وجدولة المواعيد، والإجابة عن الاستفسارات. وصممت هذه الروبوتات لفهم اللغة الطبيعية مما يسمح لها بالتفاعل مع العملاء بطريقة محادثة، كما يمكنها إشراك العملاء بصورة استباقية، وتوفير المعلومات ذات الصلة وتوجيه المستخدمين من خلال نقاط اتصال مختلفة، إلى جانب تقديم استجابات فورية لاستفسارات المستهلكين، والمساعدة في حل مشكلات العملاء، والإجابة عن أسئلة المنتج الأساسية، وحتى المساعدة في تسهيل المبيعات.
يضمن هذا التفاعل المدعوم بالذكاء الاصطناعي حصول العملاء على إجابات في الوقت المناسب، وتحسين تجربتهم وبناء الثقة بالعلامة التجارية. وعندما يكون تدخل الإنسان ضرورياً، يمكن لروبوتات الدردشة الذكية نقل العميل بسلاسة إلى وكيل خدمة العملاء المباشر، الذي يكون قادراً على التركيز على قضايا أكثر تعقيداً وتحسين الكفاءة والرضا بصورة عامة.
وتضمن قدرة التكنولوجيا على العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، حصول العملاء على الدعم في أي وقت، وتعزز بالتالي تجربتهم الإجمالية. وهذا بالفعل ما تطرق إليه تقرير حديث صادر عن شركة تطوير الحواسيب والبرمجيات الأميركية “أي بي أم” بقوله، إن الشركات التي تستخدم وكلاء افتراضيين مزودين بالذكاء الاصطناعي يمكنها تقليل كلف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 30 في المئة مع تحسين رضا العملاء وولائهم.
تحليل المشاعر وردود الفعل المعززة
ترغب الشركات عادة في تحليل ردود فعل العملاء لاكتشاف الموضوعات الشائعة، وتحديد الشكاوى الرئيسة، وتتبع الاتجاهات الحرجة بمرور الوقت، والحصول على صورة أكثر اكتمالاً لصوت العميل. ومع ذلك فإن القيام بذلك يدوياً، وخصوصاً بالنسبة إلى العلامات التجارية الكبرى التي قد تضطر إلى مراقبة آلاف القطع من ردود الفعل يومياً، يعد مهمة مستحيلة عملياً.
ومن خلال تحليل تفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة، يمكن للذكاء الاصطناعي قياس مشاعر العملاء في الوقت الفعلي، مما يسمح للشركات بالاستجابة السريعة للملاحظات السلبية أو الاستفادة من التجارب الإيجابية، إضافة إلى ذلك تساعد المراقبة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الشركات على فهم النغمة العاطفية وراء تفاعلات العملاء. وتسمح هذه الرؤية لفرق خدمة العملاء تحديد أولويات الاستجابات وتخصيص نهجهم بناء على الحالة العاطفية للعميل، وهذا ما ينتج منه خدمة أكثر تعاطفاً وفعالية.
الذكاء الاصطناعي التوليدي
إلى ذلك يتجاوز الذكاء الاصطناعي التوليدي، الذكاء الاصطناعي التقليدي من خلال إنشاء محتوى جديد بناءً على البيانات الموجودة، ويتضمن هذا الأمر إنشاء استجابات وتوصيات مخصصة وإنتاج محتوى يتماشى مع تفضيلات العملاء.
وهكذا يستطيع الذكاء الاصطناعي التوليدي على سبيل المثال لا الحصر، صياغة استجابات البريد الإلكتروني وإنشاء توصيات المنتج، ويمكنه محاكاة المحادثات الشبيهة بالإنسان، مما قد يجعل تفاعلات العملاء أكثر ديناميكية وجاذبية.
أمثلة من العالم الحقيقي
كما سبق وأسلفنا فإن الذكاء الاصطناعي قيد الاستخدام بالفعل في عديد من التطبيقات التي تتعامل مع العملاء، حيث تستخدم شركة “أمازون” الأميركية الذكاء الاصطناعي لتوصية المنتجات والأحجام المناسبة للعملاء، بينما تقترح منصة “نتفليكس” الترفيهية العروض والأفلام بناء على تاريخ المشاهدة، ويمكن لهذا المستوى من التخصيص أن يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتفهم.
أما في مجال البيع بالتجزئة، فيمكن لبرامج الدردشة الذكية مساعدة العملاء في العثور على المنتجات وتتبع الطلبات ومعالجة المرتجعات. وفي مجال الرعاية الصحية، تزود برامج الدردشة الذكية المرضى بمعلومات حول الأعراض أو تذكر بموعد الأدوية أو تساعد في جدولة العلاجات. وأشارت دراسة أجرتها شركة الاستشارات البريطانية “جونيبر ريسيرش” أن برامج الدردشة ستوفر للشركات في قطاعات البيع بالتجزئة والخدمات المصرفية والرعاية الصحية 11 مليار دولار سنوياً من كلف خدمة العملاء.
